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アパレルの接客をうざいと感じているお客さんは、結構います。
とはいえ、販売員として、接客しなくても良いわけではありませんよね。
ただ、中には接客しようと声かけし、話しかけてもうざいと思われ、無視されたり、嫌な顔をされたりするうちに接客が苦手になっていくアパレル販売員もいます。
接客しようとする気持ちはあるのに、うざいと思われてしまうのはもったいないですよね。
そこで、長年、多く販売員さんと接してきた僕の経験から、お客さんに喜んでもらえる接客の上手い人の声かけやアプローチとは、どんなものなのかについて、まとめてみました。
接客でうざいと思われたくないアパレル販売員の方は、参考にしてみてくださいね。
目次
アパレルの接客がうざいと思われる理由
まずは、アパレルの接客がうざいと思われてしまう主なパターンを上げてみました。
すぐに話しかけてくる
アパレルの接客がうざいと思われてしまう理由で、もっとも多いのが、
「いらっしゃいませ」と声をかけ、すぐに近寄ってきて話しかけてくるタイプです。
ちょっと商品を触っただけなのに、
「それ今、人気あるんですよ」、
「私も、同じものを持っているんです」
などと話しかけられてしまうと、ゆっくりみたい気持ちも萎え、接客がうざいと思われてしまいます。
一方的に話す
お客さんの好みなど聞き出すこともなく、一方的に商品の説明をし始めるタイプ。
「その素材は～」「ここのデザインが～」
などというふうに自分の持っている知識を一方的に説明されても、お客さんは、困ってしまいます。
その結果、うざい接客をしてくるアパレル販売員だと感じてしまいます。
ずっとついてくる
「いらっしゃいませ」と一声かけた後、一定の距離を置きながら、お客さんの背後について回る、まるで、背後霊のようなタイプもアパレルの接客がうざいと思われるタイプです。
お客さんにしてみれば、常に販売員の視線を感じ、落ち着いて商品を見る気になどなれません。
うざい接客と感じられ、居心地が悪くなり、すぐにお店を出ていってしまうことになります。
アパレルの接客をうざいと思うお客さんの心理とは？
次に、アパレルショップを訪れるお客さんが、どんな気持ちでいるのかを考えてみましょう。
お客さんのタイプを知る
アパレルの店に来るお客さんのタイプは、大きく３つあります。
【購買意欲が高い客】
目的買いのお客さん、良いものがあれば、購入したいと思っている人。
【○○だけ客】
待ち合わせなどの、暇つぶしにふらっと立ち寄った人。
【受け身の見込み客】
何か新しい服を購入したい気持ちはあるが、どうしようか決めかねている人。
タイプ別のお客さんの心理
購買意欲が高い客
目的買いや、購買意欲が高い人は、元々、そのブランドが好きだったりするので、接客すれば、購入に結びつくことが多いです。
お客さんは、商品について、あれこれ聞きたいため、自分から話しかけてくる人も多く、誰が接客しても売上につながる可能性が高いです。
○○だけの客
見てるだけ、入っただけとか、待ち合わせの時間つぶしなどに店内を見ている人は、長居するつもりはありません。
時間になるまで、暇つぶしの相手として、販売員の会話に乗ってくることがあります。購入に結びつくことは少ないかもしれませんが、少なくとも、うざいと思ったりはしていません。
受け身の見込み客
アパレルの接客をうざいと思うタイプが、これです。
このタイプは、販売員に話しかけられたりすると「買わされる」と感じています。
極端に言えば、自分の納得していない商品を、販売員のセールストークに断りきれず、買ってしまうかもしれない。
そうは、なりたくない。
だから、アパレルの販売員から積極的に話しかけられる接客をうざいと感じてしまうのです。
でも、そういうお客さんでも、気になる商品が見つかると、その商品が、自分に似合うのか、どんな服とコーディネートしたら良いのか、どんな素材なのかなど気になってくるものです。
そんなときにアパレルの販売員から無視されてしまうと、今度は逆に、態度の悪い販売員だと言い始めたりするのです。
ネットで購入する人が、リアル店舗で試着するような場合は別として、
アパレルの接客をうざいと思う人でも、どこかで販売員のサポートを必要とするタイミンがあるということです。
簡単に言えば、「かゆいところに手が届く」接客ならOKということです。
そして、こういうタイプのお客さんが、大半なのだということを理解しておきましょう。
アパレルでうざい接客と思われないためには、話しかけるタイミングとお客さんから話を聞き出せる状況を作り出すことがポイントとなってくるのです。
接客が上手い人の声かけやアプローチ
うざいと思われないために、アパレルの接客が上手い人、売れる販売員の声かけやアプローチのタイミング、トークについて、説明していきます。
最初の声かけ
最初の声かけとして、お客さんが入店されたとき、まずは「いらっしゃいませ」と笑顔で挨拶をします。
これは、お客さんをお迎えする態度の基本となります。
ただし、接客の上手い人や経験豊富な販売員は、「いらっしゃいませ」などと声をかけた後は、いきなりアプローチせず、事務仕事や商品整理など別の仕事をしたりして、一度、お客さんから離れ、自分の気配を消します。
つまり、お客さんに、「ゆっくりと店内を見てもらえる」雰囲気を作ります。
その際、お客さんを完全放置するのではなく、どんな商品を手にされているのかなど、さりげなく観察しています。
お客さんが、その店で、どんな商品があり、自分に似合いそうなものはあるか、自分が買いたいと思っている服がありそうか、などじっくりと見たいと思っているところに、
「人気なんですよ」「他の色やサイズがあります」「それ売れていますよ」などと話しかけられれば、うざいと思うのも当然ですよね。
最初の声かけをしたら、その段階では、お客さんに店内をよっくりと落ち着いて見てもらえる環境を作ることが大事です。
アプローチのタイミング
「いらっしゃいませ」をファーストアプローチとするなら、セカンドアプローチは、タイミングが重要になります。
ファーストアプローチ後、ゆっくり店内を見て回るお客さんは、気になる商品があれば、一度手にした後、しばらくしてまたその商品のある場所に戻り、手に取ることが多いのです。
欲しいけど、決めかねている、そのタイミングで、声をかけてあげましょう！
どんなアイテムを探しているのか？
どんなシチュエーションで着ようと考えているのか？
普段は、どんな仕事をしているのか？
普段の服の色やデザインの好みは？
どんな自分になりたいのか？
服に何を求めているのか？
などお客さんから聞き出してみることです。
お客さんの服装などから、ワードローブを聞いてみたりして、お客さんに商品を提案していきましょう。
声かけからアプローチ、クロージングまでの流れやコツは、 こちらの記事で↓↓
アパレルの接客トーク！声かけから会話・クロージングまでのコツを公開
接客時のトークや聞き出し方
接客が上手い人は、お客さんとのトークでは、聞き役になります。
お客さんのニーズを聞き出そうと、質問攻めにしてしまうと気分を害する人もいます。
お客さんが来店されたときの服装や持ち物、曜日、時間帯、さらにはその日の天候などから自分が聞き出したいことを質問するのが自然な流れになりますよね。
トークでは、お客さんの話を遮って、自分の意見を言ったり、お客さんが話したことを否定しないこと。
大事なのは、共感することです。
お客さんの会話に「なるほど」、「そうですよね」、「わかります」「そうなんですね」など相槌を入れたり、同じことをオウム返しするのも共感を示すことになります。
相手が話をしているときにうなずくのも、言葉に対する反応となります。
そうすれば、一方的になることなく、お客さんとの会話も成立し、次第に心をひらいてくれるようになるのです。
まとめ
アパレルの接客をうざいと感じるお客さんは、実は、販売員のことが気になっています。
自分の存在に気付いてもらいたいけど、いきなり、ガンガン話しかけられるのは嫌。でも、商品について聞きたいときに、きちんと親切に対応してくれないのは嫌。
お客さんはわがままですが、それをきちんと受け止めてくれる販売員が好きなのです。
友人でも恋人でも自分の話ばかりする人より、誰だって、相手のことを尊重した会話ができる人が好きですよね。
接客も同じです。
販売員は、とくに新人のころは、本社のマネージャーや店長などから、すぐに声かけするように言われている場合が、ほとんどですが、お客さんの様子を観察し、タイミングよく、アプローチすれば、うざいとか露骨に嫌な顔をされることも減っていきますよ。
また、お客さんも販売員の接客がうざいのなら、笑顔で「ゆっくり見させてください」などと言うのもマナーですよ。
そうすれば、販売員も、「何かあれば、おっしゃってください」と言えますからね。
お互いに嫌な気分にならないようにすることで、後日、本当に購入しようと思ったときに、気軽にお店に行きやすくもなりますよ。
